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생각보다 빠르게 진화하는 '인공지능 보험 콜센터'

통신방송 18.03.24 23:03
- 챗봇 통해 SNS 실시간 보험료 납입

- 로보텔러 통해, 고객에게 전화걸어 계약내용 확인.."40% 높은 응답율" 


지난 23일, AIA생명(대표 차태진)이 선보인 인공지능(AI) 기반 콜센터는 그 진화된 성능 못지않게 가지는 의미다 많다. ‘AIA ON’ 으로 명명된 이 진화된 콜센터 서비스는 이제 보험료 납입 업무까지 수행한다. 

사실상 이제는 인공지능이 기존 콜센터 직원을 단순히 업무 보조하는 것을 넘어서 스스로가 본좌를 차지하는 시대가 됐음을 의미한다. 최소한 기술적인면에서의 성장은 주목할만하다.   

AIIA생명은 외국계보험사다. 보험사 뿐만 아니라 씨티은행, SC은행 등 국내에 진출해있는 외국계 금융회사의 특징이라면 사람을 대체하는 디지털금융 전략을 비교적 큰 저항(?)없이 실행에 옮기고 있다는 점이다. 

AIA생명은  ‘AIA ON’서비스를 내면서 실질적인 고객 편의를 제공하는 서비스라는 점을 강조했다. 받아들이기에 따라 민감할 수 있는 표현이다. 즉, 뒤짚어 생각하면, 자신들의 인공지능 콜센터는 단순히 시늉만내는 인공지능 금융서비스가 아니라 직접 사람을 대신할 수 있을 정도의 강력한 내용을 담고 있다는 의미다.

실제로 이날 공개한 AIA생명의 인공지능 콜센터 ‘AIA ON’의 서비스 수행 능력은 사람을 대체할 정도로 정교하다. 

회사측은 'AIA ON'과 관련, 고객상담사와 채팅을 통해 상담하듯 1대1 고객 서비스를 제공하는 인공지능 ‘챗봇(Chatbot)’과 사람과 통화 하듯이 고객과 대화하는 인공지능 ‘로보텔러(Robo-teller)’ 2가지 형태로 구성된다고 밝혔다.

AIA생명에 따르면, 기존의 챗봇 서비스는 상품 안내 및 지점 안내와 같은 단순한 안내 서비스를 제공하는 데 그쳤다.

그러나 자사의 'AIA ON' 서비스에서 제공되는 챗봇시스템은 일상적인 언어로 고객과 상담이 가능하다. 'AIA ON'챗봇 시스템은  IBM 왓슨(Watson)기반의 SK C&C에이브릴(Aibril) 인공지능을 활용해 만든 것이다.

예를 들어 '발목 골절로 치료를 받았는데 보험금을 어떻게 신청하나요?'라고 채팅창에 물으면, 챗봇이 보험금 신청 절차를 안내해준다 아울러 사람과 채팅 하듯 상담하는 과정에서 보험료 납부가 필요한 경우,  실시간 보험료 납입 이체도 인공지능 ‘AIA ON’을 통해 가능하도록 했다.

‘AIA ON’ 챗봇은 AIA생명 공식 홈페이지(PC 및 모바일) 메뉴 고객센터 ‘인공지능 로봇'을 클릭하면 빠른 상담이 가능하다.  또 모바일 카카오톡 플러스 친구에서 ‘AIA ON’을 검색해 친구 추가를 하면 시간과 장소에 관계 없이 24시간 365일 간편하게 상담 서비스를 이용할 수 있다. 

한편 인공지능 로봇이 고객과 직접 음성으로 통화하는 로보텔러 시스템도 이번에 선보였다. 국내에서 첫 선을 보인 일종의 '로보 텔러'다. ‘해피콜’ 서비스로 명명됐다.  해피콜 서비스는 판매된 보험계약에 대해 보험사가 고객에게 다시 한 번 전화를 걸어 불완전판매의 요소는 없었는지 확인하는 과정이다. 

즉, 로보텔러가 계약을 체결한 고객에게 전화를 걸어 “고객님, 계약체결 과정에서 약관을 전달 받으셨나요? 직접 자필로 서명을 하셨나요?” 등을 묻고, 고객의 대답을 인식하여 해피콜을 진행하는 방식이다.

관련하여 AIA 생명은 지난 한 달간 인공지능 로보텔러의 해피콜 시도 건 중, 40%에 이르는 고객이 로보텔러와 해피콜을 완료하는 성과가 있었다고 밝혔다. 무시할 수 없는 수치다.

AIA생명 측은  “현 단계에서는 로보텔러가 해피콜 서비스에만 활용되지만 향후 인공지능의 학습능력이 확대되면 고객 문의 내용을 로보텔러가 직접 상담사처럼 응대하는 방식의 실시간 음성 상담서비스도 도입할 예정”이라고 설명했다.

특히  “AIA ON 인공지능 기술은 사용자와의 소통을 통해 계속해서 학습해 나가기 때문에 시간이 지날수록 더욱 업그레이드된 서비스를 제공하게 될 것으로 기대한다”고 밝혔다. 

구체적으로 언제일지는 모르지만 지금보다 더 진화된 모습으로, 즉 인간과 더욱 닮아진 모습으로 인공지능 보험 서비스가  지속적으로 출현할 것으로 보인다. 물론 이같은 흐름에 대한 반발과 저항도 여러 형태로 나타날 것으로 예상된다.

<박기록 기자>rock@ddaily.co.kr