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로봇 기반 서비스 확대하는 IT서비스 업계

통신방송 18.09.04 07:09


로봇이 대고객 서비스에 적용되는 범위가 점차 넓어지고 있다. 은행 접객에 로봇이 사용되기 시작된 이후 정체를 보였던 이 시장은 최근 편의점 결제, 커피 바리스타에 이르기까지 범위가 점차 확산되고 있는 분위기다. 
 

이는 IT서비스업체 등 IT기업들이 인공지능을 적극 연구개발하고 있는 것과 무관치 않다. 단순히 사전에 정의된 양식에 의해서만 반응을 보이던 로봇이 인공지능을 만나 점차 진화하는 모습을 보이면서 대고객 서비스에 적용할 수 있는 분야가 다양지고 있는 양상이다. 

이에 따라 IT서비스업계에서도 로봇과 연계한 서비스 발굴에 속도를 내고 있다. 특히 대형 IT서비스업체들의 경우 독자적인 인공지능 플랫폼을 연구, 개발하고 있는 가운데 이를 대고객 서비스에 대중적으로 접목시키기 위해 로봇에 상당 부분 주목하고 있는 상황이다.

현재 가장 대중적으로 알려진 로봇은 소프트뱅크가 지난 2012년 인수한 프랑스의 알데바란 로보틱스(현 소프트뱅크 로보틱스 유럽)를 통해 선보인 ‘페퍼’다. 우리나라에서도 2017년 우리은행 본점에 창구 안내, 금융상품 추천, 이벤트 안내 등 은행 업무를 직접 수행하는 로봇 은행원 페퍼가 선보이면서 알려졌다.

이 페퍼에는 LG CNS가 한국어 기능을 개발, 음성인식 및 상품지원 솔루션을 독자 개발, 지원하고 있다. 2014년 LG CNS가 소프트뱅크에 공급한 10.1인치 터치 디스플레이인 ‘인터랙티브 패널’은 로봇의 가슴 부분에 장착되어, 사람과 로봇의 일대일 커뮤니케이션을 담당한다. 


이러한 역량을 바탕으로 LG CNS는 로봇 서비스 플랫폼 ‘오롯'(Orott)’을 최근 출시하기도 했다. 실물 로봇으로는 LG CNS와 협력해 인천국제공항 안내 로봇 ‘에어스타’(AIRSTAR)에 오롯을 최초 적용, 제1·2여객 터미널 8대, 6대 총 14대의 로봇을 관제하고 있다.   

SK C&C도 인공지능 플랫폼 사업에 적극 뛰어들고 있는 만큼 로봇을 이용한 다양한 서비스 개발에 나서고 있다. SK C&C는 실물 로봇으로 일본 샤프사의 ‘로보혼’(RoboHon)을 선택했다. 로보혼은 스마트폰 형 로봇으로 주목받고 있다. 약 8인치. 등에는 2인치의 스크린이 달려있고, 로봇의 얼굴에는 카메라와 프로젝터가 장착되어 있다. 


 

SK C&C 이기열 부사장은 “로보혼에 인공지능 플랫폼 에이브릴을 적용하고 있다. 로봇은 자연어를 이해하고 기억한다. 영상 및 사진 등을 인식하는 비전 AI를 통해 꼭 기억해야 할 사람을 기억해 로봇과 교감이 가능해진다”고 전했다. 

롯데정보통신은 세븐일레븐과 협력해 결제 로봇 ‘브니’를 선보였다. 브니는 롯데정보통신과 퓨처로봇이 협력해 개발했다. 7가지의 핵심기술(7-Technology)을 접목하여 소비자 접점에서의 서비스 완성도를 높였다. ‘브니’의 7대 핵심기술은 ▲AI 커뮤니케이션, ▲안면인식, ▲이미지?모션 센싱, ▲감정 표현, ▲스마트 결제 솔루션, ▲POS시스템 구현, ▲자가진단 체크 기능 등이다.

우선 세븐일레븐 ‘브니’는 소비자의 쇼핑 편의를 도울 수 있는 인공지능 기반의 커뮤니케이션 기능을 두루 갖췄다. 


AI 학습 기반의 대화 기능으로 TTS(Text To Speech; 문자음성 자동변환) 기술을 활용해 자연스러운 음성 대화 지원이 가능하다. 브니에 대한 소개, 상품?마케팅?서비스 안내, 그 외 일상 대화나 유머 등 상황별 발화 서비스 제공이 가능하다. 서비스 제공이 가능한 상황 시나리오는 약 1천여개에 달한다. 

다음으로 ‘안면인식’은 고객의 얼굴을 기억해 재방문시 맞춤 접객 서비스 제공이 가능하다. 약 3M내 객체와 사물을 인식할 수 있으며 고객 동의 하에 인증 과정을 거치면 안면 정보를 검출, 비교, 추론하여 기억한 후 추후 재방문 인사와 안내를 수행할 수 있다. 

아시아나IDT도 원익로보틱스와 협력해 지난 3월 광주 ‘유·스퀘어’에서 안내로봇 시범 서비스를 제공하기도 했다. 

유·스퀘어 안내로봇 애디(ADDY)는 원익로보틱스에서 개발했으며 아시아나 IDT는 서비스 모델 및 콘텐츠 개발과 컨설팅을 수행했다. 안내로봇 “애디(ADDY) “는 하단의 4면 LCD 디스플레이와 상부(헤드)의 음성 인식 및 터치 기능을 통해 터미널 이용객에게 다양한 정보를 제공한다.


유·스퀘어 안내로봇은 자율 주행 기능을 구현하기 위해 라이다 센서(LIDAR)와 비전 센서 등을 탑재하여 주변 상황을 인지하며 가감속 제어 시스템으로 안전하게 운영한다.

실물 로봇을 활용한 IT서비스업계의 신규 서비스 개발은 속도를 낼 것으로 보인다. ‘챗봇’과 같이 인공지능 알고리즘을 활용한 서비스의 경우 온라인 서비스에 내재화되면서 당장 눈에 들어오지 않는다. 하지만 실물 로봇은 일반 소비자에게 다가갈 수 있는 주요한 수단으로 자리잡고 있다. 서비스의 혁신성과 파격성, 그리고 구전 전파가 용이하다는 점에서 IT서비스업체들이 일반 고객에게 다가갈 수 있는 창구로서도 각광받고 있는 상황이다.