한국마이크로소프트(MS)가 한국에 진출한 지 30년이 다 돼간다. 지난 2008년에 창사 20주년을 기념했으니, 올해는 27주년이 되는 해이다.
그런데 최근 기자는 인터넷익스플로러(IE) 문제로 MS 고객센터에 연락했다 과연 이 회사가 이렇게 오랜 기간 우리나라에서 사업을 해왔다는 것을 의심할 정도로 너무나 형편없는 고객서비스를 경험했다. 이렇게 엉망인 서비스를 체험하긴 처음이다.
MS가 누군가? 미국에서 성공한 대표적인 소프트웨어 기업이다. 수십년간 전세계에서 가장 높은 개인용 컴퓨터(PC) 운영체계 사용자를 확보해 왔다. 애플의 강세와 개인의 컴퓨팅시스템 사용 환경이 다각도로 바뀌면서 최근 전세계 시장 점유율이 떨어졌다고 해도 여전히 건재하다.
토종기업에 비해 외국기업의 고객지원서비스가 좋지 않다는 평가를 주변에서 많이 듣긴 했지만 이렇게까지 형편없을 줄은 상상도 못했다.
그로 인한 결과는 간단하다. 지난 20년 가까이, 인터넷 서비스를 이용할 때마다 함께했던 인터넷익스플로러(IE)를 더 이상 사용하지 않기로 결심했다.
이렇게 결정하게 된 배경에는 오랜 기간 IE를 사용해오면서 다양한 불편사항을 경험해왔고, 이제는 대체 브라우저나 비액티브엑스(non-ActiveX) 기반의 새로운 서비스가 나오는 인터넷 환경 변화 흐름을 잘 알고 있기 때문이기도 하다.
그 보다 결정적인 이유는 MS 고객센터의 형편없는 응대, 아니 보다 정확히 표현하자면 형편없는 고객서비스 정책 때문이다.
상황을 요약하자면 이렇다.
‘복원’ 외엔 달리 해결방법 없었던 급작스러운 IE 작동 중단
지난 설 연휴기간 기자는 평소와 다름없이 인터넷을 사용하고 있었다. 잠시 자리를 비웠다 컴퓨터 앞에 다시 앉으니 좀 전까지 멀쩡하게 쓰고 있던 인터넷 브라우저에 ‘인터넷 익스플로러의 작동이 중지되었습니다.’라는 메시지가 나왔다. 가끔 이런 일이 있었기 때문에 브라우저 창을 닫고 다시 열기 위해 ‘프로그램 닫기’ 버튼을 눌렀다. 그 순간 계속해서 새로운 브라우저 창이 열리면서 이 메시지가 끊임없이 나오는 것이 아닌가.
공교롭게도 바로 한 시간쯤 전에 아버지 컴퓨터에서도 같은 메시지가 나와서 애를 먹다 해결되지 않았던 터라 황당하기 그지없는 상황이었다.
어떻게 해도 해결되지 않았다. 우선 이력을 살펴보니, 이날 아침 시간에 윈도 업데이트가 설치돼 있었다. 결국 선택은 ‘복원’. 시스템을 일주일 전이던가…? 혹시 모를 영향을 감수하고 복원 지점으로 돌려놓았더니 비로소 IE가 제대로 작동했다.
그런데 인터넷 쇼핑으로 물건을 사고 안전결제(ISP) 프로그램을 이용해 신용카드 결제를 하려고 했는데 또 ‘작동 중지’ 메시지가 나오는 것이 아닌가?
여러번 시도 해보다 결국 ‘간편결제’가 눈에 띄길래 선택했다. 이렇게 간편결제를 처음 이용하게 됐다.
연휴가 끝난 다음주인 2월 23일 월요일, 점심시간에 다시 해봤다. 역시 결제단계에서 같은 문제가 발생했다.
MS 고객센터로 연락…유료지원 서비스 권고
카드사로, MS 고객센터로 전화를 했다. MS 고객센터에서는 인터넷 옵션을 ‘원래대로’ 돌리는 기본값 초기화를 했는데도 불구하고 문제가 해결되지 않자 엔지니어를 연결해 기술지원을 받아보라고 권했다. 이같은 현상이 윈도 업데이트 오류로 인한 것인지 물었으나 그 원인은 절대 아니라고 했다.
윈도 정품 확인을 거친 후 엔지니어 지원은 ‘유료’라며, ‘선결제’를 해야만 받을 수 있다고 했다. 컴퓨터와 다시 씨름하기도 싫었고, 내가 모르는 무슨 문제가 있을지 모르니 점검해보자는 생각에 회사에 이야기해서 유료 지원을 받기로 했다. 우선 개인카드로 결제한 후 영수증을 제출하기로 했다.
그런데 엔지니어 연결을 해주겠다는 전화는 한참을 기다린 끝에 다시 ARS로 돌아왔다. 여기서부터 본격적으로 문제가 발생했다.
다시 전화를 걸었고 ARS 버튼을 여러번 누른 후 겨우 연결된 상담사에게 엔지니어 연결을 요청했다. 그리고 또다시 자동 연결이 안될 경우를 대비해 직접 전화를 달라고 했다.
엔지니어 전화 ‘감감무소식’, “조회 어렵다” 황당한 얘기만
이후 1시간이 다 지나도록 감감무소식.
그 와중에 회사에 제출할 영수증을 요청하기 위해 다시 고객센터에 전화를 걸었다. 그런데 유료지원서비스 접수, 결제 내역을 확인해야 하는데 이름으로는 확인이 안된다는 것이었다. ‘개인정보보호’를 이유로 들었다.
불과 몇 분 전에 엔지니어 연결 요청을 다시 할 때 분명히 내 이름으로 얘기를 해서 “최대한 빨리 엔지니어가 전화를 하도록 하겠다”는 답을 들었는데 말이다. 접수번호를 대라는데, 당시 나는 접수번호를 받지 않은 상태였다. 나중에 이메일을 확인해보니 내가 받은 내역은 소프트웨어 ‘구매번호’였다.
그리고 자기네는 기술 지원부서가 아니라 소프트웨어 구매 부서라면서 ARS로 다시 절차를 밟으라고 했다. 다시 전화를 걸었다. 같은 번호를 누르고 연결했는데 어떨 때는 기술지원 관련 부서로, 어떤 때는 소프트웨어 구매 담당자로 연결이 되니 이건 쓸데없는 시간 낭비에 통화료만 나가는 상황이었다.
이 와중에 계속 시간은 흘렀고 기술지원은 받지 못한 채, 계속 반복해서 전화를 걸고 통화하고 기다리면서 내 휴대폰 요금제에서 남은 ‘망외 무료통화’를 MS 고객센터와 통화하고 기다리는데 다 소진했다.
화가 난 나는 다시 전화를 걸고 유료 기술지원을 취소해달라고 요청했다. “IE를 안쓰고 만다”고 결정한 순간이다.
서비스 요청 취소도 어려워, 승인 취소까지 걸린 기간 4일
연결한 상담사는 “알아보겠다”며 또 한참 기다리게 하더니 “자기 권한이 아니니 기술지원 담당에게 연결을 하겠다”고 했다. 그리고 다시 연결된 사람에게 똑같은 말을 반복해야 했다. 이 분은 잠시 기다리라고 하더니 “알아보니 아까 엔지니어가 전화를 했는데 연결이 안됐다”고 동문서답했다. 그리고는 내 취소 요청은 무시하고 무작정 엔지니어에게 연결해 주겠다고 했다.
“지원 받고 싶지 않으니 취소해달라”고 재차 요청했지만 “자신은 권한이 없으니 엔지니어와 통화 후 요청을 하라”고 대답할 뿐이다.
끝내 연결된 엔지니어. “기술지원을 해주겠다. 받아본 후에 결정하라”고 말한다. 유료 기술지원을 취소하고 환불하게 되면 업무평가에 안좋게 반영될 수도 있어 그럴 수도 있겠다 싶었다. 그렇지만 그대로 취소를 요구했다.
결국 마지막에 연결된 엔지니어가 환불 신청을 해주기로 했다. 그리고 접수된 지 4일째에 환불 처리가 완료됐다는 답변을 받았다. 이 분은 그래도 확실히 처리해준 셈이다.
한국MS 고객센터 유료서비스 결제는 왜 ‘해외결제’인가?
정말 어이없는 경험이었다. 이 과정에서 의문시 됐던 것 가운데 하나는 한국 고객센터 기술지원 서비스 결제는 왜 ‘해외결제’가 되는가 하는 점이다. 27년간 한국에서 사업하고 있는 MS인데, 고객센터에서 유료 서비스 이용시에 해외결제로 이뤄지는 것이 의아하다. 따라서 해외 사용이 가능한 비자카드나 마스터카드로 결제를 요구했고, 또 해외카드 결제 수수료도 이용자가 부담해야 한다. 이해가 안된다. 그렇다면 한국에 있는 고객센터는, 본사에서 운영하는 고객센터인가? 이것이 전세계 고객지원서비스 정책인지, 다른 나라에서도 그런지 궁금하다.
‘개인정보보호’ 내세운 본인확인 정책, 우왕좌왕
‘개인정보보호’를 내세운 본인확인 정책도 이상하다. 접수번호를 제공받지 못한 상태에서 선결제 후 즉각 엔지니어에 연결되지 않아 유료지원 서비스를 받지 못했다. 그래서 서비스 지원요청을 위해 다시 연락했지만 “‘개인정보보호’상 접수번호가 없다면 조회가 불가능하다. 이름과 휴대폰번호로는 조회할 수 없어 어쩔 수 없다”는 답변을 들었다. “나는 접수번호는 못 받았고 구매번호는 받았다”며 “조회해 달라”고 했지만, 다시 구매번호가 아닌 접수번호가 있어야 한다는 답변만 받았다. 그렇다면 자칫 돈을 내놓고도 서비스를 못 받는 일이 생길 수도 있지 않은가? 결제 내역을 못 찾을 수도 있다는 소리 아닌가?
여전히 접수번호가 없는 상태에서 또 다시 전화했을 때는 내 이름과 휴대폰번호, 서비스 신청 내역 등을 상담원이 묻고 조회를 해줬다.
그리고 대체 어떨 때 접수번호와 구매번호를 발급하는 것인지도 모르겠다. 소프트웨어 구매가 아닌 기술지원 서비스를 신청했는데 구매번호가 발급된 것은 단순히 특정 상담원 개인의 실수였던 것인가? 아니면 센터에서 정책이 제대로 돼 있지 않은 것인가?
17년간 사용해온 IE, “버린다”
인터넷이 널리 보급되던 초창기, 넷스케이프로 인터넷 접속했던 잠깐의 시간을 제외하면 MS IE는 그동안 인터넷과 함께 한 내 디지털 생활에서 커다란 비중을 차지해왔다. 1998년부터 본격적으로 사용했으니 함께 한 시간만도 무려 17년이다.
몇년 전부터 크롬이나 파이어폭스같은 다른 브라우저를 사용하더라도 인터넷 익스플로러는 가장 기본 브라우저로 쓸 수밖에 없었다.
인터넷 뱅킹·쇼핑 등 전자결제가 필요한 우리나라 인터넷서비스 환경이 IE에 최적화돼 있으니 안쓰고 싶어도 안쓸 수 없었기 때문이다. 회사에서도 주로 사용하는 인터넷 기반 업무용 프로그램은 몇몇 기능이 다른 브라우저에서는 제대로 구현되지 않거나 불편하게 돼 있어 IE를 사용해야 했다.
그러나 이번 경험으로 이제부터는 인터넷 익스플로러를 쓰지 않을 작정이다. 업무상 어쩔 수 없는 상황을 제외하고 인터넷 검색을 비롯한 포털 서비스, 소셜네트워킹서비스(SNS), 각종 콘텐츠를 이용할 때, 특히 전자결제서비스 이용할 때는 조금 불편하더라도 ‘이가 없으면 잇몸으로’ 대체하기로 했다.
MS가 만일 한국에서 계속 사업을 하려면 먼저 고객서비스 수준부터 제고해주길 바란다.
[이유지기자의 블로그=안전한 네트워크 세상]
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